Содержание:
На первый взгляд, создается впечатление, что собственники компаний и крупные бизнесмены стараются заказать разработку ботов исключительно женского пола. Приятные голоса Siri или Алисы не слышал разве что не знакомый с интернетом человек (если такие еще остались в современном мире). Стоит разобраться, почему выбор падает именно на прекрасную половину человечества, как на прототип виртуального помощника.
Мнение экспертов
Весной 2019 года американское издание Forbes провело исследование среди 10 крупнейших европейских банков. Как выяснилось, минимум три финансовых бота имели четкое гендерное определение и являлись девушками. В связи с тенденцией, возникали попытки обвинений в сексизме. Ярые феминистки уверяли, что образ женщины, по мнению разработчиков, неразрывно связан с рядовым персоналом, который может только консультировать клиентов.
Ученые Стэндфордского университета, а именно специалист по коммуникации Клиффорд Насс категорически отверг подобные нападки. Он объяснил выбор голосового помощника просто:
- женский голос намного благозвучнее мужского;
- подсознательно ассоциируется с материнским голосом, которому больше доверяют.
Почему же тогда девушками часто остаются и текстовые боты и действительно ли они более распространены, чем виртуальные консультанты-мужчины.
Когда бот наделяют личностью
Далеко не все компании стремятся к персонифицированности сетевого помощника. Яркий пример — безликие и безмолвные боты торговых компаний Ebay, VICHY, T-mobile, Skyscanner, Starbucks. Они четко исполняют функции, помогая клиенту совершить покупку.
Личность необходима виртуальному помощнику в том случае, когда для собственника бизнеса важно поднять вовлеченность клиента. Имидж бренда выходит на первую позицию, обгоняя стандартный бесперебойный функционал. Таким инструментом увеличения конверсии является чат-бот ЛЕГО. Ральф, хоть и назван мужским именем, не имеет человеческого облика. Это робот, который помогает в выборе подарков участникам мессенджера.
Кстати помощник банка “Тинькофф” – Олег тоже не имеет легенды и образа. Несмотря на это мужской бот подорвал стереотипы и сыграл на руку пиару организации.
Справедливости ради надо сказать, что люди сами невольно определяют пол помощника. С этим в свое время столкнулись разработчики Kip. Этот персонаж — нейтрально гендерное животное, которое исполняет роль платежного ассистента в Slack and Facebook. Создатели рассматривали варианты с медведем, пингвином, кроликом и лягушкой. Но тесты показали, что испытуемые считают медведя мальчиком, а зайку девочкой. В окончательном варианте остался синий пингвиненок. Впрочем, создателям так и не удалось полностью избавиться от гендерного определения — бантик на голове персонажа говорит сам за себя.
Социальные боты или когда без личности не обойтись
Получившие распространение социальные виртуальные персонажи не могут оставаться безликими. Для максимальной вовлеченности и доверия пользователя такой бот должен иметь свою историю, визуальный и голосовой образ.
Героиня проекта Lokai и Charity Water под названием «Walk With Yeshi», маленькая эфиопская девочка Yeshi. Она искренне рассказывает о том, что вынуждена проходить пешком по 5 часов ежедневно, чтобы напиться. Такой бот повышает эмпатию и привлекает внимание к острой проблеме.
Еще один яркий пример удачного виртуального персонажа — учительница на пенсии Вера Васильевна. Она героиня благотворительного фонда «Старость в радость» в Facebook. Бабушка делится рецептами, рассказывает о своей жизни в доме престарелых и вызывает вопрос у молодых пользователей — реальна ли она.
Пол бота определяет культура и менталитет
Особенно заметно это правило при разработке государственных ботов. Подавляющее число граждан привыкли видеть в государственных структурах женщин, готовых ответить на вопрос и дать вежливую консультацию. Неудивительно, что помощник администрации города Миссисипи — дружелюбная MISSI. В австралийском налоговом управлении помогает с заполнением документов девушка-бот Alex.
А вот в восточном Дубае, который, к слову, превзошел другие города по числу и качеству государственных ботов, все виртуальные консультанты названы мужскими именами. Разработчики стараются не ломать стереотипов пользователей и максимально приблизить виртуальное общение реальному визиту в административный орган.
Можно сделать вывод, что в действительности бот с женской личностью вовсе не правило, а частный случай. Заказчики при выборе персонажа в первую очередь ориентируются на специфику работы организации и предпочтения целевой аудитории.
Загрузка...
